Vänlighet grunden för gott bemötande

Rent generellt är det viktigt för oss människor att bli sedda och bekräftade, men det är extra som är viktigt inom vården. Forskningen visar att en patient som är nöjd med bemötandet också följer personalens råd och tar ordinerad medicin. Och tvärt om, är patienten inte nöjd är risken stor att hen struntar i både råd och medicin.

– Kommunikation, bemötande och nöjdhet går hand i hand. En patient som blivit bra bemött gör som den blivit tillsagd – och förstår varför, säger Bjöörn Fossum.

Forskningen visar att samspelet mellan patient, läkare och sjuksköterska fungerar bäst när personalen ger sig tid att lyssna och låter patienten tala till punkt utan att avbryta. Där det finns en förståelse för att människor är olika och har rätt att bli respekterade för den de är.

– Jag skulle inte säga att bemötande är en fråga om personlighet. Alla kan lära sig att bli medvetna om hur de bemöter och lyssnar på människor de möter, säger Bjöörn Fossum.

Videofilmade samtal

De första studierna kring kommunikation och bemötande i sjukvården gjorde han på en ortopedklinik i mitten av 90-talet. Bakgrunden var att allt färre patienter sökte sig till mottagningen och ledningen ville ta reda på varför.

Elisabeth Arborelius, psykolog och forskare vid Karolinska Institutet, startade ett forskningsprojekt med fokus på kommunikation mellan läkare och patienter. Bjöörn var doktorand i projektet med uppdrag att videofilma och analysera samtalen.

– Filmerna gav både läkarna och oss forskare helt nya insikter, berättar han.

Det är väl känt att patienter kan ha svårt att förstå vad läkaren säger, men här blev det tvärtom tydligt att läkarna ofta hade svårt att förstå patienterna och därför missade information som var viktig för den fortsatta behandlingen. Det blev också uppenbart att läkarens kroppsspråk hade betydelse för hur mötet med patienten blev.

– En läkare satt och balanserade med sin träsko under samtalet. På filmen kunde både han och vi se att patienten inte lyssnade på läkarens ord utan hade hela sin uppmärksamhet på hans sko.

Undervisar i bemötande

Sedan 2004 har Bjöörn Fossum undervisat sjuksköterskestudenter vid Sophiahemmet Högskola om bland annat bemötande. I gruppdiskussionerna med sjuksköterskestudenterna är det ofta det svåra bemötandet som står i fokus. Studenterna vill veta hur de ska möta föräldrar som mist sitt barn eller berätta för någon att de drabbats av en sjukdom som inte går att bota.

– Jag tycker att vi behöver prata mer om det vardagliga bemötandet. Vad sjuksköterskan ska göra och inte göra för att patienten ska känna sig sedd, bekräftad och respekterad. Det kan vara så enkla saker som ett vänligt leende, att ta i hand och att lyssna utan att avbryta.

I grunden handlar det om att kunna sätta sig in i patientens situation. Att förstå att patienten är i underläge bara genom att befinna sig i sjukhusmiljö. Lägg därtill att hon eller han dessutom är rädd och orolig och kanske har svårt att förstå vad vårdpersonalen säger.

– Det som kanske ses om en småsak för oss i vården kan vara jättestort och skrämmande för patienten.

Ökade krav

När Bjöörn arbetade som barnsjuksköterska på 70-talet var alla oerhört tacksamma för den vård som de fick. Så är det inte i dag. Kraven har ökat, liksom missnöjet, och det händer till och med att vårdpersonalen utsätts för hot. Just klagomål och missnöje har fått ett eget kapitel i Bjöörn Fossums bok.

– Inom vården har vi en tendens att tycka att de som klagar är jobbiga. Här har vi mycket att lära av hotell- och restaurangbranschen som har tydliga rutiner för en missnöjd kund ska bemötas. Där vet man att en missnöjd kund aldrig kommer tillbaka.

Han minns när han som patient för några år sedan bad om att få ha samma läkare under hela behandlingstiden. Han fick en utskällning till svar. Hur kunde han ställa sådana krav? Tänk om alla gjorde så! Det hela slutade med att han bytte sjukhus.

Vänlighet och intresse

För Bjöörn står gott bemötande för vänlighet, artighet och intresse. Han ger ett exempel från sina egna erfarenheter från när han besökte vården i egenskap av patient.

– Jag möttes av vänliga blickar och leenden från all personal, också från dem som bara passerade mig i väntrummet. Det var ingen stor sak, men det gjorde att jag kände mig välkommen och sedd.

Bjöörn Fossum
Barnsjuksköterska, doktorerade 2003 med avhandlingen Communication in the Health Service: Two Examples. Blev lärare på Sophiahemmet Högskola 2004, professor sedan 2013. Pensionerades i mars 2022 och därmed professor emeritus.

Läs mer om forskning

Text: Inger Sundelin
Foto: Pia Hultkrantz